Agnieszka Steinberg weiß nun, wie ein rasanter Abstieg aussieht. Von einem Tag auf den anderen verwandelte sich ihre exklusive Abendkleider-Boutique Indigo Pearl in Mitte zu einer Kundenfalle. Zumindest auf dem Internet-Empfehlungsportal Yelp, dem wichtigsten in Deutschland. Dieses blendete plötzlich alle positiven Bewertungen von Nutzern aus. Statt fünf von fünf Sternen bekam ihre Boutique auf einmal die schlechtestmögliche Gesamtbewertung angezeigt: einen mageren Stern. In der Yelp-Übersetzung bedeutet das: „Boah, das geht ja mal gar nicht.“
Nicht nur Steinberg hat diese Erfahrung gemacht: Massenhaft verschwanden positive Bewertungen von den Profilen der Geschäfte. Hochgelobte Friseursalons werden zu Stümper-Tümpeln, aus Top-Restaurants Touristenfallen.
Hinter dem großflächigem Reputationsverlust steht die Übernahme des deutschen Empfehlungsportals Qype durch die kalifornische Internetfirma Yelp. Qype wurde Ende Oktober abgeschaltet, die Bewertungen, wie die von Boutiquebesitzerin Steinberg, automatisiert auf Yelp übernommen. Allerdings nicht alle. Übrig blieben viel zu oft nur wenige negative. Bei Steinberg wurden 53 Bewertungen mit fünf Sternen und eine mit vier Sternen automatisch ausgeblendet. Aus zwei negativen, die übrig blieben, wird nun die Gesamtbewertung errechnet.
Für Steinberg geht es dabei um mehr als Eitelkeit. Als dramatisch bezeichnet sie die Folgen für ihre Boutique: „Die Umsätze sind stark rückläufig, auf Dauer ist unsere Existenz bedroht.“ Die Boutique Indigo Pearl hat zwar Stammkunden – aber teure Designer-Abendkleider für den roten Teppich kaufen auch sie nicht alle vierzehn Tage. „Wir vertreiben ein absolutes Nischenprodukt, da entscheidet der Eindruck im Internet, ob Kunden sich entscheiden, zu uns zu fahren. “
Ein Eindruck, der vor allem durch Yelp bestimmt wird. Wer nach der Boutique oder Abendmode in Berlin sucht, kommt wie bei vielen anderen Geschäften sofort auf die Bewertung der Empfehlungsplattform. Bislang brachte Steinberg die Empfehlung der auf der Plattform einen enormen Kundenzuwachs und selbst Besucher aus Frankreich und anderen Nachbarländern. „Wir fragen immer, woher die Kunden auf uns aufmerksam geworden sind – und sehr viele kamen durch Qype und unsere Top-Bewertung,“ sagt Steinberg. Doch das ist nun nicht nur bei ihr vorbei. Im Internet berichten unzählige Geschäfte über das plötzliche Wegbrechen der Kunden. „Existenzgefährdung durch Yelp“ nennt sich ein Blog, auf dem sich Betroffene austauschen.
Beim Internetkonzern aus San Francisco will man dagegen von Fehlern bei der Übernahme der Daten von Qype nichts wissen. Der Prozess sei erfolgreich verlaufen. Das massenhafte Verschwinden der positiven Bewertungen erklärt eine Yelp-Sprecherin damit, dass man bei Qype Quantität vor Qualität gestellt habe. Qype habe die Geschäftsinhaber aktiv darum gebeten, andere zu ermutigen, über ihr Geschäft Bewertungen zu schreiben. Etwa 25 Prozent der Yelp-Beiträge würden von Leuten kommen, die die Internetfirma nicht einordnen könne oder bei denen Yelp einen Interessenkonflikt vermutet – Bewertungen etwa der Geschäftsinhaber selbst, ihre Freunde und Familienangehörigen. Yelps Empfehlungssoftware erkenne diese Beiträge und blende sie aus – zum Wohle der Verbraucher.
Im Internet widersprechen nicht nur Nutzer, die sich beschweren, dass ihre eigenen Empfehlungen plötzlich als Fake-Bewertungen ausgefiltert werden. Agnieszka Steinberg beteuert, dass die Bewertungen von Kunden stammen, die begeistert waren von Auswahl und Beratung. Sie hat das sogar eidesstattlich erklärt, um gegen die Filterung der Positiv-Bewertungen gerichtlich vorzugehen – und Recht bekommen.
Vor dem Landgericht Hamburg konnte sie nun als erste Inhaberin in Berlin eine einstweilige Verfügung gegen Yelp erwirken. Dem Portal wird darin untersagt, für ihr Geschäft „einen von fünf oder zwei von fünf möglichen Sternen anzuzeigen“. Der US-amerikanischen Plattform, deren deutsches Angebot aus Irland verwaltet wir, droht sonst bis zu einer Viertelmillion Euro Strafzahlungen oder sogar die Inhaftierung des Chefs Jeremy Stoppelman. Zuvor hatten bereits das Hambuger Relexa Hotel Bellevue eine einstweilige Verfügung bewirkt, da es statt mit fünf Sternen plötzlich nur noch 3,5 angezeigt bekam.
Zwar sei die Ausfilterung von Meinungen nicht generell unzulässig, sagt Rechtsanwalt Jens Steinberg, Mann der Boutiqebesitzerin und Partner der auf Medienrecht spezialisierten Berliner Kanzlei Greyhills. „Sie wird es aber dann, wenn sachliche Gründe für eine Filterung fehlen und dies im Ergebnis zu einer schlechteren Bewertung des Unternehmens führt.“ In einer solchen willkürlichen Filterung liege ein rechtswidriger Eingriff in das Unternehmenspersönlichkeitsrecht begründet. „Betroffene Unternehmen sollte sich dagegen mit juristischen Mitteln zur Wehr setzen.“ Yelp will sich von den deutschen Gerichten nicht beeindrucken lassen.
„Unternehmen können sich keinen positiven Ruf bei Yelp fabrizieren, indem sie einen Anwalt engagieren,“ erklärte eine Sprecherin. Das Unternehmen verweist aber auch darauf, dass sich Empfehlungssoftware ständig weiterentwickle. Beim Hamburger Relexa Hotel Bellevue werden nach der einstweiligen Verfügung plötzlich immerhin schon wieder 4,5 Sterne angezeigt.
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